按目前的發(fā)展趨勢(shì)來看，未來的電話銀行中心應(yīng)該具備的功能主要有以下四個(gè)。

　　首先是咨詢服務(wù)。這是電話銀行客戶服務(wù)中心的傳統(tǒng)功能，也是銀行與客戶之間互動(dòng)的最便捷渠道。電話銀行中心目前在各行都是由總行統(tǒng)一管理，與總行業(yè)務(wù)部門的溝通通暢，所得到的信息最全面，培訓(xùn)最容易和最便捷，客戶消息的反饋也是最快的。

　　其次是支付交易。這個(gè)目前還有賴于客戶身份認(rèn)證技術(shù)的完善，一旦這個(gè)瓶頸打破，未來除了現(xiàn)金交易服務(wù)電話銀行無法提供外，其他所有業(yè)務(wù)都可以通過電話銀行解決。目前我們從證券業(yè)的發(fā)展就能看到，絕大部分客戶的交易指令下達(dá)都是通過電話和網(wǎng)絡(luò)發(fā)出，很少通過柜臺(tái)渠道辦理。從國外電話銀行的發(fā)展也可以看到，這個(gè)支付交易平臺(tái)在銀行業(yè)務(wù)平臺(tái)內(nèi)的重要性會(huì)越來越高。

　　再次是產(chǎn)品銷售。由于電話銷售渠道在精確度和覆蓋面上都有傳統(tǒng)渠道無法比擬的優(yōu)勢(shì)，未來電話銀行中心也會(huì)成為商業(yè)銀行重要的產(chǎn)品銷售平臺(tái)，其他行業(yè)最有代表性的例子就是保險(xiǎn)業(yè)的電銷業(yè)務(wù)。由于銀行客戶資料的完備，再加上資料甄別抓取技術(shù)的完善，未來可以做到精確度相當(dāng)高的營(yíng)銷。這種銷售由于是針對(duì)客戶需求設(shè)計(jì)，因此可以在最大程度上避免電話騷擾的情況出現(xiàn)。

　　最后是電話銀行中心將成為銀行重要的業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)平臺(tái)。這有兩方面的考慮。一是客戶未來可以完全脫離柜臺(tái)，通過電話銀行中心，直接要求個(gè)性化的金融服務(wù)，電話渠道可以直接調(diào)度行內(nèi)資源對(duì)接客戶需求，推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展；二是作為重要而且方便的信息反饋渠道，銀行可以依此對(duì)產(chǎn)品或流程做出調(diào)整，以達(dá)到不斷進(jìn)步和創(chuàng)新。